Livro de Reclamações: Obrigatoriedade

O Livro de Reclamações foi criado como elemento promotor de cidadania, ao permitir ao consumidor apresentar a sua queixa de imediato, no local onde o conflito ocorreu, de forma conveniente e sem custos. Ao mesmo tempo, funciona como elemento facilitador da fiscalização, uma vez que é um sistema que garante que as reclamações chegam à entidade reguladora da atividade. Quem é obrigado a disponibilizar o Livro de Reclamações? Todos os estabelecimentos de fornecimento de bens ou serviços, que exerçam atividade de modo habitual e profissional e que tenham contacto com o público, são obrigados a ter o Livro de Reclamações disponível (pode consultar a lista completa de entidades sujeitas à obrigatoriedade de existência e disponibilização do livro de reclamações no anexo I do Decreto-Lei n.º371/2007, de 6 de Novembro). É ainda obrigatória a afixação da informação aos seus clientes de que o estabelecimento dispõe de livro de reclamações e qual a entidade competente para analisar as queixas efetuadas, bem como a manter, por um período mínimo de três anos, um arquivo organizado dos seus Livros de Reclamações. Paralelamente a este, existe também o Livro de Reclamações Eletrónico, cuja implementação está a ocorrer de forma faseada. A partir de 1 de julho de 2017, era disponibilizado apenas para as entidades fornecedoras de serviços públicos essenciais, tais como água, gás ou eletricidade. A partir do dia 1 de julho de 2018, o âmbito do Livro de Reclamações Eletrónico foi alargado às áreas da grande distribuição, hotelaria e agências de viagens, sendo o alargamento aos restantes setores de atividade económica previsto ocorrer de forma faseada até 30 de junho de 2019. Mantém-se a obrigação de disponibilização do Livro de Reclamações em formato físico.